有诉必应 有求必解 沂南县生态环境分局交出“双百”答卷

民有所呼，我有所应。沂南县生态环境分局始终将群众环境诉求作为工作的“风向标”，立足职能、主动担当、领题攻坚，坚持“用情沟通、用心服务、用力解决”，全力将群众关心的每一件环境“烦心事”办实办好。今年1-5月，共受理12345热线工单111件，问题解决率、群众满意率都达到100%。

精准分类，靶向整治

接收工单后，县生态环境分局第一时间进行精准分类和深度分析。从热线工单数据中找诉求集中、问题突出的领域，根据数据显示，1-5月工单量排名前三的领域为大气污染、水污染、噪声污染，从问题集中领域中找出工作中存在的短板弱项，明确工作重点、改进方向。

在问题集中的领域，县生态环境分局重拳出击，组织开展涉气、涉水企业专项检查行动，采取“日查+夜查+突击查”的不间断监管模式，直击问题根源。尤其聚焦空气质量改善、黑臭水体治理和污水处理等关键环节，确保问题发现一个、整治一个、闭环一个，实现标本兼治。

沟通零距离，服务有温度

处理每件工单，县生态环境分局执法人员秉持“将心比心、以情换情”的理念，第一时间与诉求人电话联系，耐心倾听群众诉求，设身处地理解群众感受，真正站在群众立场思考问题、寻求解决方案。

面对疑难复杂诉求，县生态环境分局执法人员见人、见面、到现场，详细了解群众诉求，共同商讨最优解决方案，最大限度争取诉求人的理解与支持。对无法立即解决的疑难问题，由领导牵头进行专项研判、跟踪督办；对不符合规定或超出职能范围的诉求，则耐心细致做好政策解释和情绪疏导工作，确保群众“件件有答复，事事有回音”。

流程再优化，机制强保障

围绕提升办理质效，县生态环境分局对12345工单办理流程进行了优化。重新修订完善了工单接收、登记、批阅、办理、督查、办结、反馈全链条制度，补齐监督漏洞，确保每个环节衔接顺畅、责任清晰、要求严格，推动工单办理高质量、高效率、规范化、制度化运行。

建立“一把手亲自抓、负总责，分管领导具体抓，执法大队长直接负责，中队长靠上办理”的强力工作机制。坚持“三个第一”原则（第一时间到现场、第一时间掌握情况、第一时间解决问题），并推行“一案双查”机制，既解决表面问题，更深挖问题根源，力求源头化解。同时，严格回访制度，对群众不满意的案件，坚决责令重新查办，倒逼责任落实，切实提升群众满意度。（通讯员崔慧冉）