东航行查员赵春红：全心全意服务旅客

近日，东航江苏公司地面服务部行李查询分部行查员赵春红被评选为2024年度东航服务工作先进个人。这份殊荣是对她工作17年来扎根平凡岗位真情服务旅客的充分肯定和积极鼓励。

今年春运，东航（含东上联）南京进出港承运1011302人，首次突破百万人次，同比增长5.9%；行李549432件，同比增长3.8%。赵春红也同兄弟姐妹们一道，主动作为，确保做优“四精服务”，温暖旅客美好出行。

大年初二那天，赵春红在巡视期间发现一位带着幼儿的旅客因为行李箱锁扣出了问题而焦躁不安。经过仔细观察，赵春红发现行李箱内外多个锁扣均被卡住。凭借多年积累的专业技能和丰富经验，她在短短10分钟内便为旅客更换好了新锁扣，还仔细地告知避免类似问题发生的小窍门。旅客对她竖起了大拇指，称赞东航优质的地面服务。

2024年9月的一天，墨尔本至南京航班一位旅客不慎将笔记本电脑遗忘在了飞机上而焦急万分，通过各种渠道联系查找。正值下班点的赵春红得知旅客诉求后，迅速“投入战斗”。她分析，该航班机型为宽体机，落地后过站清洁时间较长。她一方面联系当班客舱清洁协助在飞机客舱内仔细查找，一方面还原该旅客经过的所有区位和可能接触的各个环节以扩大查找范围。最后，经过多方协作配合，笔记本电脑在飞机客舱内被找到。用时仅20分钟，赢得了旅客的高度赞誉。

还有一次，一位旅客托运的一根钓鱼竿在航班落地后不见了踪影。经过现场多方查找依然毫无结果。面对棘手难题，赵春红丝毫没有退缩。冷静分析后，她打破常规思维，决定先从行李外观的独特性入手。她反复查看监控视频，排查相关信息，抽丝剥茧般逐步缩小查找范围。原来，由于行李的特殊形状和摆放位置，钓鱼竿被卡在了行李转盘的拐角处。经此一战，同事们都尊称她为女版“福尔摩斯”。

赵春红坦言，多年来，突发状况和疑难问题总是会不期而至，不断考验着工作人员的综合能力。“唯有从旅客的角度出发，用‘四精服务’去面对旅客们的诉求。”她说。据统计，赵春红每年处置的不正常疑难案件多达200余起。每一起案件背后都彰显了她强烈的责任感和过硬的本领。

作为一位兼职教员，赵春红着眼内部业务加速转型升级的关键时期，展现出敏锐的洞察力。她精准锁定线上理赔等极具潜力的全新业务方向，深入调研业务需求与新员工的知识短板，精心构思每一个培训细节。培训过程中，她通过大量生动鲜活的案例分析和毫无保留的经验分享，让新员工如临其境，迅速掌握相关知识与实操技能，夯实了在新业务领域的团队人才基础。不仅如此，她与团队精心打造的《性格解码与理赔智慧》课程在公司2024年课件大赛中还荣获了二等奖。

多年来，为持续精进业务，赵春红在工作之余还努力学习深造，成功取得工商管理硕士研究生学历，为职业发展注入新动能。赵春红的专业能力与敬业精神更得到了广泛认可，曾被评为公司暑运旺季保障先进个人、服务工作先进个人，东部机场集团服务先锋等荣誉称号。

生活中的赵春红不仅是一位健身达人，还是一位美食专家。她喜欢尝试不同的菜系，研究食材搭配，探索烹饪技巧，乐于与同事们分享自己的拿手好菜，还会传授大家独门心法。她常言，“分享美食就是分享快乐！”

（郭君仪）